A MVSZ Képzési Központ Kft. (a továbbiakban: Társaság) a felnőttképzési tevékenységéhez kapcsolódó információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési feladataival összefüggésben az alábbi szabályokat határozza meg.
I. Az Ügyfélszolgálat működése (információk elérése)
A Társaság a naprakész és pontos információinak elérhetőségét az alábbiak szerint biztosítja
1.) Személyes ügyintézés – személyes ügyfélszolgálat keretében
A szolgáltatásokkal kapcsolatos információ- és tájékoztatáskérés, iratleadás személyesen is elérhető
a Társaság székhelyén működő ügyfélszolgálaton a budapesti és vidéki helyszíni képzésekkel, tanfolyamokkal, rendezvényekkel összefüggésben, a 1131 Budapest, Rokolya utca 25. szám alatti irodában. A személyes ügyintézésre hétfőn és szerdán 9:00-tól 14:30-ig, kedden és csütörtökön 13.00-17.00 óráig van lehetőség. Pénteken az ügyfélszolgálat szünetel. A telefonon vagy e-mailen rendes nyitvatartási időn kívüli időpontot lehet egyeztetni.
2.) Telefonon, faxon és elektronikus levélben
A Társaság szolgáltatásairól telefonon is kérhető felvilágosítás hétfőtől péntekig 8.00-16.30 között az alábbi személyektől és elérhetőségeken:
- Képzési stratégia, felnőttképzési kérdések: Tolnainé dr. Tóth Veronika
Mobil: 06/70/399-96-64
Telefon: 238-0054
E-mail: tolnaine.tothvera@vamszovetseg.hu
- Pénzügyi, számlázási kérdések: Gubrán Georgina Lina
Mobil: +36/70/9678900
E-mail: gubran.georgina@vamszovetseg.hu
- Kurzusok technikai információi: Csepregi Stella
Kreditpontos képzések, Hatósági képzés
Mobil: +36/70/9678860
E-mail: csepregi.stella@vamszovetseg.hu
- Kurzusok technikai információi: Gubrán Eszter
Felnőttképzések ( vámügyintéző, termékdíj ügyintéző, jövedéki ügyintéző, vám-, termékdíj-, és jövedéki asszisztens képzések)
Mobil: +36/70/677-0197
E-mail: gubran.eszter@vamszovetseg.hu
3.) A Társaság szolgáltatásaival kapcsolatosan e-mailben is küldhető megkeresés Társaság központi email elérhetőségére: kepzes@mvsz.eu, valamint az adottkérdésben illetékes kolléga közvetlen e-mail címére is. Az emailben érkezett megkeresésre a kollégánk haladéktalanul, de legkésőbb 3 munkanapon belül válaszol.
4.) Internetes felületen keresztül
A Társaság szolgáltatásai a www.mvsz.eu/képzésikft weblapon érhetőek el. A honlap a nap 24 órájában áll az érdeklődők rendelkezésére, a karbantartás miatti esetleges leállását kivéve.
Az érdeklődők szolgáltatásainkról minden információt – naprakészen – megtalálhatnak a honlapon.
A szolgáltatások jellegétől függően itt szerepelnek képzések, továbbképzések, rendezvények, azok időpontjai, tervezett indulási időpontjai, helyszínei, díjai és a jelentkezés módja, valamint hírek és egyéb szakmai információk. A honlapon keresztül online jelentkezésre is van lehetőség.
5. ) A képzésben résztvevők felnőttképzési tevékenységének támogatására ún. Hallgatói Információs
Portált is működtet a Társaság, amely a képzésben résztvevők regisztrációját követően a honlapon keresztül érhető el. A hallgatói portálon a regisztrált, képzésben résztvevő hasznos információkhoz juthat. A portálra kerülnek feltöltésre a képzésben résztvevő érintett képzéssel kapcsolatos vizsgajelentkezései, eredményei, valamint a tanfolyami segédanyagok is.
II. Panaszügyek kezelése
Panasz: A képzési tevékenységgel vagy azzal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos bejelentés, reklamáció, amely a képzés nem szerződésszerű ütemezése, teljesítése, az ügyfélszolgálat nem megfelelő minősége, továbbá a nem szakszerű, nem pontos tájékoztatás okán merül fel. A panasz névvel és címmel ellátott, konkrét esetre vonatkozó észrevétel, beadvány.
A Társaság törekszik arra, hogy ügyfelei (érdeklődők, jelentkezők, képzésben résztvevők, partnerek) a nyújtott szolgáltatásokat megelégedéssel vegyék igénybe. Kiemelten fontos ezért, az ügyfelek véleményeinek meghallgatása és észrevételeik figyelembevétele. A Társaság minden megkeresés, panasz esetén a közös megegyezésre törekszik.
A panaszkezelési rendszer biztosítja, hogy a beérkező negatív visszajelzéseket a Társaság felhasználhassa és a szolgáltatás minősége színvonalát ezáltal javítsa, emelje. Az ügyfelek a Társaság weboldalán a Panaszkezelési Szabályzat menüpontban található PANASZBEJELENTŐ LAP elektronikus űrlap használatával jelezhetik panaszukat a Társasághoz.
Az elektronikus űrlapot a Társaság elektronikus rendszere a kepzes@mvsz.eu központi emailcímre továbbítja, amely fiókhoz az alábbi személyeknek van hozzáférése:
- ügyvezető
- szakmai vezető,
- ügyfélszolgálati munkatárs,
- képzési adminisztrációs munkatárs
- szakmai képzési oktatási referens.
Panasz dokumentálása: az elektronikus felület használatával emailen beérkezett panaszbejelentési űrlap ügyfélszolgálati használatra rendszeresített rovatai szolgálnak a panasz kezelésére.
A panaszkezelési eljárás folyamata a panasz tárgyától és súlyosságától függ. A panasz jogosságát első szinten a panaszt felvevő munkatárs bírálja el és teszi meg a szükséges intézkedést. Amennyiben a panasz tárgya meghaladja a kompetenciáját vagy azonnali intézkedéssel nem orvosolható, az elbírálás az ügyvezető hatáskörébe kerül, aki a probléma jellegére tekintettel saját felelőssége mellett a Társaság valamelyik munkatársát kérheti fel a probléma megfelelő kezelésére.
A beérkezett panasz felvételét a panasz tárgya szerint illetékes munkatárs végzi, aki a panasz kivizsgálását és orvoslását haladéktalanul, de legfeljebb három munkanapon belül megkísérli elvégezni, a megtett intézkedések a panaszlap erre vonatkozó rovatába feljegyzi és a megtett intézkedésről az ügyfelet a megadott elektronikus elérhetőségén tájékoztatja (elektronikus emailcím hiányában a panasz kezelése hivatalos levélküldeményként, tértivevénnyel kerül megküldésre). A panasz kezelése az ügyintéző munkatárs által nem oldható meg azonnal, vagy ha az ügyfél az orvoslás módjával nem ért egyet a panaszlap jegyzőkönyvi rovatában összegző feljegyzést kell készíteni és erről a munkatárs az ügyvezetőt emailen tájékoztatni köteles. A panasz kivizsgálásával kapcsolatos megállapításait, a panasz további kezelésére vonatkozó javaslatait az ügyvezető a panaszlapon rögzíti, a panaszlapot elektronikus PDF dokumentumként kinyomtatja és elektronikus aláírással ellátva elektronikus úton vagy papír formátumon kinyomtatva és bélyegzővel és aláírással ellátva postai úton tértivevényes küldeményként megküldi az ügyfélnek.
Amennyiben pénzügyi elszámolással kapcsolatos vita merül fel, úgy a pénzügyekben illetékes munkatárs a panasz általa történő kivizsgálása során is egyeztet az ügyvezetővel, s az ügyfélnek a panasz kezeléséről szóló tájékoztatást az ügyvezető véleményének rávezetésével együtt kell megküldeni.
Az elfogadott panaszokról elektronikus nyilvántartást kell vezetni a Függelék szerinti „Panaszlap” elektronikus formanyomtatvány archiválásával, amelyet a Társaság minőségbiztosítási szabályzatának megfelelően 5 évig megőriz.
III. Záró rendelkezések
A szabályzat hatálya kiterjed a Társaság valamennyi dolgozójára. Jelen szabályzat 2022. szeptember 1-én lép hatályba.
A szabályzat egy példányát hozzáférhetővé kell tenni valamennyi dolgozó számára és elérhetővé kell tenni az ügyfélszolgálaton, valamint a Társaság honlapján, hogy az valamennyi ügyfél számára megismerhető legyen.
Budapest, 2022. szeptember 1.
Tolnainé dr. Tóth Veronika
ügyvezető